Perché implementare la valutazione del servizio clienti nel tuo negozio?

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Perché implementare la valutazione del servizio clienti nel tuo negozio?

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Ciao, e benvenuto nella rubrica di Racext Car Magazine, la rubrica rivolta esclusivamente al mondo dei veicoli a 4 ruote con notizie, approfondimenti e guide, disponibile tutti i giorni qui racext.com, oggi in questo articolo parleremo di “Perché implementare il servizio clienti valutazione nel tuo negozio?"

 

Perché implementare la valutazione del servizio clienti nel tuo negozio?

 

Sapevi che una valutazione del servizio clienti ben eseguita garantisce che il tuo pubblico target abbia un'esperienza di acquisto molto positiva e, così facendo, aiuta ad espandere le vendite? Dubita? Quindi fermati e pensa: quante volte hai smesso di acquistare un prodotto o di richiedere un servizio perché ti sentivi poco servito? Dopo aver vissuto una brutta situazione, ha deciso che non avrebbe più fatto affari con il marchio e non lo consiglierebbe nemmeno ai suoi amici, giusto?

Proprio come è successo a te, può succedere ad altre persone. Pertanto, possiamo aspettarci che, nel tempo, l'azienda perda credibilità sul mercato e ne subisca le conseguenze. Pertanto, è chiaro che avere un buon servizio è essenziale per garantire il successo delle vendite e la prosperità aziendale.

Dopotutto, attraverso la valutazione del servizio clienti, è possibile misurare la soddisfazione del cliente e capire, dal loro punto di vista, cosa può essere migliorato nell'erogazione dei loro servizi. Sapendo quanto sia importante questo strumento per la tua attività, abbiamo preparato questa guida completa con tutto ciò che devi sapere sull'argomento. Siete curiosi? Quindi, segui la lettura!

Che cos'è la valutazione del servizio clienti?

Per scoprire cosa pensano i tuoi clienti dei tuoi servizi, non c'è niente di meglio che chiedere loro direttamente, giusto? Sulla base di ciò, la valutazione del servizio clienti è stata la soluzione trovata per misurare le prestazioni dei servizi forniti al consumatore.

Pertanto, è possibile avere un'idea molto chiara di ciò che ha generato effetti positivi e negativi e, sulla base di ciò, stabilire piani di miglioramento per ottenere buoni risultati. Pertanto, la valutazione del servizio è uno strumento essenziale all'interno di un'azienda che vuole essere riconosciuta per l'eccellenza del proprio servizio.

Oltre ad aiutare il marchio ad offrire un servizio di qualità, la valutazione contribuisce ad un rapporto più stretto tra il consumatore e l'officina. Quando conosci bene il tuo pubblico e sai cosa vuole, è più facile stabilire un approccio che soddisfi e soddisfi i suoi bisogni e aspettative. Il risultato è un rapporto più solido, trasparente e duraturo.

Di cosa hai bisogno?

Quando capiamo qual è la valutazione del servizio clienti, capiamo presto la sua funzionalità. Viene utilizzato per misurare la soddisfazione del consumatore in relazione ai servizi forniti. Come sapere se le modifiche al servizio sono state ben accolte dal pubblico? O valeva la pena investire in nuove tecnologie?

Pertanto, la valutazione del servizio clienti serve proprio a mettere in discussione l'opinione del consumatore sui servizi forniti dalla vostra azienda. Una volta che sai cosa pensano i tuoi clienti della tua attività, disponi di un prezioso insieme di dati che, se utilizzati correttamente, possono aumentare le vendite.

Pertanto, è importante sottolineare che per generare i risultati attesi è necessario saper fare buon uso delle informazioni raccolte, nonché effettuare misurazioni, confronti e analisi che individuino punti che potrebbero essere migliorati.

Quanto è importante una valutazione del servizio clienti?

Per aiutarti a capire l'importanza di svolgere la valutazione del servizio in officina, prendiamo come riferimento il rapporto di coppia, ok? Sappiamo tutti che il dialogo e la fiducia sono uno dei pilastri principali di una relazione di successo.

Dopotutto, quando entrambi sapete ascoltare ciò che l'altro ha da dire, diventa più facile trovare un'alternativa soddisfacente per entrambi, aumentando la fiducia e la collaborazione tra la coppia.

Proprio come accade tra due persone, accade tra un'azienda e il suo cliente. Affinché la relazione tra loro sia duratura, l'organizzazione deve costruire una base di fiducia, saper ascoltare e comunicare con il pubblico di destinazione.

Questi fattori sono essenziali all'interno di un'istituzione, in quanto sono responsabili di garantire la soddisfazione del cliente e, soprattutto, la fedeltà del cliente

Informazioni ottenute dalla valutazione del servizio clienti

In questo contesto, possiamo dire che ascoltando ciò che il cliente ha da dire, saprai esattamente cosa deve essere fatto per:

  • migliorare l’erogazione del servizio ;
  • aumentare significativamente le possibilità di conquistare il consumatore;
  • garantendo buoni consigli.

È interessante notare che, così come un servizio umanizzato e coinvolgente ha effetti positivi e contribuisce alla crescita del tuo business, le relazioni inefficaci causano danni negativi che possono danneggiare l'immagine della tua azienda.

Questo perché genera insoddisfazione del cliente e, di conseguenza, fa perdere la possibilità di trattenere queste persone e attirare altri potenziali consumatori, poiché la reputazione del marchio può essere compromessa.

Inoltre, se l'inefficienza è una caratteristica ricorrente del servizio e non si fa nulla per invertire la situazione, è improbabile che l'azienda rimanga attiva. Pertanto, spetta al manager prestare attenzione all'opinione del cliente sull'azienda e cercare modi per ottenere queste informazioni per stabilire un approccio soddisfacente al cliente.

Come costruire un buon rapporto con il cliente?

Ogni relazione è costruita sulla fiducia. Pertanto, è estremamente importante che tu lo apprezzi e mostri al cliente la tua disponibilità a mantenere un contatto sano, stretto e umanizzato.

Inoltre, è necessario risolvere i problemi con agilità, competenza e tenere conto dei feedback presentati dai clienti. Senza dimenticare, ovviamente, di:

  • essere premuroso e disponibile con il cliente;
  • concentrarsi esclusivamente sulla qualità dell'assistenza;
  • conoscere il momento giusto per dire di no;
  • trattare il consumatore come una persona unica;
  • utilizzare un linguaggio di facile comprensione.

Quali sono i vantaggi di implementarlo in officina?

La valutazione del servizio clienti non significa solo sapere cosa si aspetta il tuo pubblico dalla tua azienda. Ma aiuta anche a identificare i colli di bottiglia che hanno influito sulla qualità del servizio e sull’accoglienza del cliente.

In other words, the indicators </ a > used to evaluate the service will help your shop have a very clear view of what has damaged and disqualified your services, as well as help to understand what caused each of these problems.

Oltre a questi vantaggi, la valutazione del servizio offre altri vantaggi. Controlla!

Identificazione dei guasti

Come accennato, la facilità nell'individuare i difetti nel processo di vendita è uno dei vantaggi che offre la valutazione del servizio. Come lo vedi in pratica? Quando il cliente chiarisce cosa, a suo avviso, potrebbe essere migliorato nell'erogazione del servizio! Questo feedback permette di avere un'idea migliore di quali siano i punti deboli dell'azienda.

Questo perché, il più delle volte, il cliente espone i punti che possono contribuire alla sua insoddisfazione. Questi rendimenti, se opportunamente analizzati, consentono di sapere cosa occorre fare per fornire un servizio eccellente. Potrà così conquistare e fidelizzare il cliente, in quanto ha assicurato la soddisfazione del pubblico.

E non pensare che solo con un feedback negativo puoi apportare miglioramenti per garantire un servizio efficiente. Proprio come le critiche possono aiutare a identificare ciò che deve essere corretto, così possono essere le lodi. Sono un ottimo modo per sapere cosa merita di rimanere attivo nella tua strategia.

Fedeltà del cliente

Sì, non potevamo non menzionare la fedeltà del cliente come uno dei vantaggi della valutazione. Dopotutto, questo è uno dei primi vantaggi che noti una volta messo in pratica lo strumento. Quando i consumatori ricevono un buon servizio, si sentono apprezzati e sicuri di fare più affari con il tuo negozio.

Quante volte, entrando in un negozio, hai ricevuto un servizio personalizzato in cui l'impiegato è stato cordiale? Inoltre, ha chiarito i tuoi dubbi ed è stato presente durante tutto il processo di vendita? Siamo sicuri che hai restituito o preso in considerazione il branding per un'esigenza imminente, giusto?

Non è necessario essere professionisti del marketing per sapere che un servizio umanizzato è in grado di attrarre e affascinare il cliente. Ovviamente avere questo differenziale favorisce l'immagine dell'azienda e diventa una potente strategia di attrazione e fidelizzazione!

È interessante notare che la qualità del servizio deve essere una caratteristica permanente dell'azienda. Ciò significa che non ha senso aiutare il primo acquisto del cliente e ignorarlo in quelli successivi. Eccellenza e qualità, quindi, devono essere caratteristiche molto presenti durante tutto il processo, compreso il post vendita e tutti i ritorni della persona in officina.

Riduzione dei costi di acquisizione del cliente (CAC)

Lo sapevi che costa di più? cosa tenere quelli che già hai? Ciò non significa che la tua azienda dovrebbe smettere di investire nel marketing delle attrazioni. Al contrario, le strategie per raggiungere nuovi consumatori devono essere mantenute.

Il punto è che molti manager si concentrano solo sull'attirare nuovi clienti e dimenticano di mantenere quelli che già hanno. Quindi sfruttano una preziosa opportunità per aumentare le entrate, poiché il cliente di lunga data conosce già i tuoi servizi e si fida del tuo marchio.

Quindi, quando lo trattieni e crei modi per coinvolgerlo, senza dubbio acquisterà e tornerà più spesso. Per non parlare del fatto che quando investi in CAC, i tuoi costi operativi diminuiranno e il rendimento sarà maggiore.

Aumenta il biglietto medio

Quando il cliente ritorna, richiede i tuoi servizi e ripete periodicamente questo processo, il ticket aziendale medio aumenta. Come accennato, dal momento in cui la valutazione del servizio viene presa sul serio:

  • la qualità aumenta;
  • c'è più organizzazione e produttività;
  • guadagna la fiducia del cliente;
  • e il suo marchio è diventato noto sul mercato per la sua credibilità e il buon servizio.

Quali sono i modi per valutare la qualità del tuo servizio?

Per essere sicuri che il servizio offerto dalla vostra officina sia eccellente, dovete prestare attenzione ad alcuni fattori. Il tempo di risposta, la risoluzione dei problemi e la disponibilità sono solo alcuni di questi. Queste sono caratteristiche che possono influenzare direttamente la qualità del tuo servizio.

Per questo motivo sono stati sviluppati alcuni parametri che aiutano a controllare la qualità delle cure. Scopri subito quali strumenti possono essere utilizzati nella tua officina!

previsione di abbandono

Hai mai sentito parlare di un "tasso di abbandono" o di una penale? Fondamentalmente, è una metrica utilizzata per calcolare la percentuale di clienti che non completano i propri acquisti. Il calcolo viene effettuato come segue:

dividere il numero dei consumatori che hanno “cancellato” l'acquisto o che hanno “abbandonato” l'azienda per un certo periodo per la quantità esistente all'inizio di quello stesso periodo.

Quindi, ad esempio, supponiamo che, all'inizio di un mese, ci fossero X clienti e, durante quel periodo, ci fossero Y abbandoni e cancellazioni. Quindi, dividi l'importo Y per X e il risultato sarà il tuo tasso di abbandono.

Quando i registri delle vendite sono tenuti rigorosamente e il monitoraggio è costante, è possibile trovare una stima più accurata. Questo ti aiuta a creare strategie per ridurre questo tasso di abbandono, se è superiore a quello che dovrebbe essere.

Aumento del valore a vita (LTV)

Un'altra metrica spesso utilizzata dai manager è il Lifetime Value o LTV. La sua funzione si riassume nel calcolo del tempo che il cliente è stato con l'azienda, poiché più lungo è il tempo, maggiore è il volume degli acquisti effettuati da quella persona. Valutando il servizio, il gestore è in grado di applicare miglioramenti che garantiscano un maggiore contatto tra il consumatore e il brand.

Tasso di risoluzione del problema

Uno degli indicatori che puoi utilizzare è il tasso di risoluzione dei problemi. Come suggerisce il nome, questo strumento analizza se i problemi segnalati dai clienti sono stati effettivamente risolti. Ma, affinché lo strumento generi un ritorno positivo, è essenziale che l'azienda abbia determinati criteri, metodi e tecniche. Questi determinano cosa può essere considerato un servizio buono o cattivo.

In sintesi, attraverso questo indicatore è possibile analizzare se il supporto offerto ha raggiunto l'obiettivo. Se i dubbi sono stati chiariti o se il problema presentato dal cliente è stato risolto nella sua interezza. Se il tasso di risoluzione è a un livello soddisfacente, è segno che le strategie hanno prodotto risultati.

Se il tasso di risoluzione è inferiore al previsto, tuttavia, è segno che qualcosa non va. In questo scenario è necessario studiare attentamente ogni fase del trattamento, al fine di trovare il motivo che ne ha compromesso la qualità e, quindi, definire soluzioni che aiutino a capovolgere la situazione.

Tempo medio di attesa (TME)

È mai successo che, quando si contatta un'azienda per risolvere un piccolo problema o chiarire un dubbio, la risposta abbia impiegato più tempo del dovuto? C'era sicuramente una sensazione di frustrazione, vero? E può anche peggiorare quando la richiesta non viene mai risolta.

Sebbene sia abbastanza comune nelle aziende, questo fallimento può avere gravi conseguenze per l'azienda. Dopotutto, il consumatore di oggi è costantemente alla ricerca di efficienza e agilità, quindi si aspetta che anche le risposte ai loro problemi abbiano queste caratteristiche.

Quando l’azienda trascura questo dettaglio, corre il rischio di perdere il cliente. Per evitare che ciò accada, l'ideale è determinare un tempo medio di attesa in tutti i canali di comunicazione che il cliente utilizza per contattare l'azienda. Ricordando che, per rispettare la scadenza, è necessario avere una buona partnership con i fornitori.

Punteggio netto del promotore (NPS)

Hai presente quel sondaggio sulla soddisfazione che ricevi al termine di una telefonata o via email? Quali sono i dubbi sul tuo livello di soddisfazione in relazione al servizio ricevuto? È quindi uno degli indicatori più utilizzati dalle aziende, per la sua praticità ed efficienza nel misurare la soddisfazione del cliente.

Normalmente l'indagine consiste nel chiedere quale voto (da 0 a 10) attribuisce alle cure ricevute, dove 0 è considerato il minimo e 10 il massimo. Quando il cliente risponde al questionario, puoi avere un'idea chiara di quanto sia soddisfatto del servizio fornito.

Inoltre, il sondaggio può essere utilizzato anche per scoprire qual è la probabilità che la persona indichi la tua attività ad altri consumatori. Pertanto, per rendere ancora più chiaro il funzionamento di NPS, controlla la classificazione di questo indicatore di seguito:

  • 9 e 10 – sono considerati promotori di clienti, in quanto sono più propensi a indicare il proprio marchio agli altri consumatori e a fare pubblicità;
  • da 6 a 8 – sono considerati clienti neutrali;
  • Da 0 a 5 – sono considerati detrattori. Pertanto, è necessario prestare maggiore attenzione, poiché in una situazione in cui sono la maggioranza, l'immagine della tua azienda potrebbe essere danneggiata.

Per trovare l'NPS, è sufficiente sottrarre il numero di clienti promotori dal numero di detrattori. In base al risultato è possibile sapere se il servizio deve essere migliorato o meno.

Qual è l'importanza del post-vendita?

Come suggerisce il nome, il post-vendita è una fase che avviene dopo che il cliente ha portato a termine la vendita. A differenza di SAC, questa strategia agisce in modo attivo, nel senso che l'azienda non si limita ad aspettare che il cliente la contatti per risolvere i suoi problemi.

Nel post-vendita è l'azienda che contatta il cliente per essere disponibile a risolvere qualcosa di cui ha bisogno in futuro. Quindi, se fatto in modo efficiente, i risultati sono abbastanza soddisfacenti. Questo perché:

  • aumenta il tasso di fidelizzazione dei clienti;
  • riduce il tasso di abbandono;
  • migliora la reputazione del marchio;
  • trasforma i clienti in promotori;
  • riduce i costi.

Come implementare la valutazione del servizio clienti?

Per scoprire qual è l'opinione del cliente sulla tua azienda, devi sviluppare sondaggi e questionari che ti consentano di valutare la soddisfazione del servizio clienti. A tal fine, puoi utilizzare i seguenti canali di comunicazione come mezzo di contatto:

  • e-mail;
  • social networks;
  • telefono;
  • modulo on line.

È interessante notare che i questionari devono essere brevi e contenere domande oggettive, altrimenti c'è il rischio che il cliente non risponda. Inoltre, si chiarisce l'importanza di prestare attenzione al tasso di reclami ricevuti e, soprattutto, alle ragioni che li hanno originati.

Come preparare le domande?

L'obiettività è il primo punto da osservare quando si prepara un questionario di soddisfazione, ricordate? Pertanto, le domande che comporranno la tua ricerca devono essere oggettive, brevi, chiare, nella lingua giusta e, soprattutto, sensate per il tuo tipo di attività.

In un garage, ad esempio, puoi preparare un sondaggio sulla soddisfazione con le seguenti domande:

  • qual è la classificazione che il cliente attribuisce al servizio e servizio fornito dalla vostra azienda – in questo caso può essere utilizzato un campo con le alternative “eccellente”, “buono” e “scarso”;
  • se le informazioni relative al servizio sono state comunicate in modo chiaro;
  • se tutti i dubbi fossero stati chiariti;
  • quanto tempo ci è voluto per risolvere il problema presentato;
  • qual è il livello di soddisfazione per i servizi forniti;
  • su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che l'azienda venga mostrata ad altri consumatori.

Il questionario può sempre essere inviato al cliente al termine di un servizio o quando ti contatta per chiarire un dubbio o risolvere un problema. È un modo rapido, intelligente e conveniente per ottenere un ritorno sulle prestazioni di mercato senza fare affidamento su congetture.

Leggendo questo contenuto, potresti aver capito l'importanza della valutazione del servizio clienti per la tua attività, giusto? In questo caso, se vuoi che la tua officina meccanica abbia una buona reputazione sul mercato e garantisca la soddisfazione del cliente, assicurati di mettere in pratica i suggerimenti che sono stati trasmessi finora.

Ti è piaciuto l'articolo e vuoi sapere di più su come migliorare il tuo servizio? Quindi, dai un’occhiata ai nostri 5 consigli per migliorare le relazioni con i clienti!

 

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